Melayani dan Dilayani

Hadis Turmudi - Istimewa
08 Oktober 2018 17:15 WIB Hadis Turmudi Kolom Share :

Gagasan ini dimuat Harian Solopos edisi Kamis (4/10/2018). Esai ini karya Hadis Turmudi, dosen dan pejabat hubungan masyarakat di STMIK Cipta Darma Kota Solo. Alamat e-mail penulis adalah adis.mandiri@yahoo.com.

Solopos.com, SOLO -- Bagi masyarakat yang tinggal di daerah atau kawasan pinggiran, status atau jabatan sebagai aparatur sipil negara (ASN) di instansi pemerintah, termasuk pemerintah daerah, masih dianggap sesuatu yang membanggakan.

Hal tersebut tidak terlepas dari opini yang berkembang bahwa bekerja sebagai ASN merupakan wujud kemapanan seseorang. Selain mendapatkan gaji tetap setiap bulan, cuti, fasilitas pendukung, perlindungan kesehatan, serta tunjangan setiap ASN juga mendapatkan jaminan hari tua melalui dana pensiun.

Tidak mengherankan banyak orang tua, terutama di daerah pinggiran dan perdesaan khususnya, dengan segala cara berusaha memasukkan putra putri mereka di instansi pemerintah. Punya anak berstatus ASN adalah kebanggaan.

Di kalangan ASN banyak yang belum menyadari bahwa bekerja di instansi pemerintah adalah menjadi abdi masyarakat yang bertugas melayani segala keperluan warga. Kesadaran mereka ihwal tugas melayani warga terabaikan dengan belum meratanya pemahaman tugas pokok dan fungsi sebagai ASN.

Kurangnya pelatihan dan minimnya rasa peduli terhadap warga yang harus mereka layani memperparah kondisi tersebut. Hal itu ditambah budaya melayani yang belum optimal di instansi negara atau pemerintah.

Sebagai warga yang baru pindah dari kota besar ke kawasan pinggiran, suatu saat saya mengurus administrasi kependudukan di instansi pemerintah daerah tempat saya tinggal. Harapan saya tidak sesuai dengan kenyataan.

Saya berharap mendapatkan pelayanan cepat, mudah, dan ramah sebagaimana yang selama ini dipromosikan di aneka media dan forum. Kenyataan yang saya hadapi tidak seperti itu. Saya melihat waktu tunggu yang begitu lama, termasuk yang dialami warga yang hanya ingin sekadar mendapatkan informasi.

Antrean panjang yang semrawut serta kurang pedulinya para petugas  sebagai garda terdepan pelayanan--dengan wajah prengat-prengut--menambah kesan kekurangramahan mereka. Sejatinya dari warga atau rakyatlah gaji mereka dibayarkan per bulan melalui anggaran negara.

Saya sempat membandingkan dengan pelayanan di perusahaan tempat saya dulu bekerja selama belasan tahun sebelum akhirnya memutuskan mengambil pensiun dini. Sungguh sangat jauh berbeda. Di perusahaan itu senyum, sapa, dan salam merupakan harga mati yang harus diberikan kepada pelanggan. Tidak ada kasta dalam melayani pelanggan, semua pelanggan adalah sama.

Kata-kata ”maaf”, ”tolong”, dan ”terima kasih” merupakan hal wajib yang setiap saat keluar dari mulut karyawan perusahaan itu saat melayani pelanggan. Tidak aneh ketika setiap 4 September pemerintah menetapkan sebagai hari pelanggan nasional. Perusahaan tempat saya pernah bekerja itu selalu merayakan hari pelanggan itu.

Pemberlakuan UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, UU No. 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, UU No. 5/2014 tentang Aparatur Sipil Negara, serta UU No. 23/2014 tentang Pemerintah Daerah sampai saat ini belum mampu mengubah secara signifikan wajah buram pelayanan terhadap warga.

Regulasi tersebut seakan-akan dilaksanakan sebatas formalitas, belum menyentuh pada substansi. Konsep nguwongke wong masih jalan di tempat, padahal konsep tersebutlah yang menjadi roh dan filosofi terbitnya aturan-aturan tersebut.

Bahasa Kalbu

Melayani dan dilayani merupakan dua kata yang tidak bisa dilepaskan dari kehidupan. Dua kata tersebut sejatinya ada sejak kita dilahirkan. Saya masih ingat betul ibu saya melayani saya sejak saya masih kecil dengan penuh dengan perasaan, kasih sayang,  tanpa pamrih apa pun.

Ibu saya sangat peduli dengan segala kondisi yang terjadi pada diri saya, meskipun saya sendiri tidak tahu apa yang sebenarnya terjadi dengan kondisi ibu saya. Semua yang dilakukan ibu saya penuh ketulusan dan keikhlasan.

Mendengar kata melayani jamak di pikiran kita seolah terbentuk opini sesuatu yang tidak mengenakkan, terlintas seperti pembantu dengan pekerjaan kasta/tingkatan paling rendah. Lain halnya dengan dilayani. Tebersit pemahaman mereka adalah para majikan dan tuan.

Melayani merupakan suatu aktivitas yang mulia dan bernilai ibadah dalam pandangan agama. Dalam budaya melayani diperlukan suatu keahlian tersendiri, terutama dalam berinteraksi dengan orang lain. Melayani harus didasarkan pada ketulusan, bukan keterpaksaan. Bahasa kalbu jadi fondasinya.

Sikap inilah mungkin yang membedakan hasilnya, misalnya senyuman yang tulus dan terpaksa akan menghasilkan dampak yang berbeda. Sudah selayaknya istilah ”jika bisa dipermudah kenapa harus dipersulit” bukan hanya menjadi slogan tanpa aksi nyata.

Konsep pelayanan satu pintu (one stop service), pemberian reward bagi instansi dengan pelayanan terbaik, pelayanan publik dengan pendekatan lokal, mempermudah segala jenis perizinan  sampai membuat inovasi dan langkah terobosan dalam pelayanan merupakan sebagian langkah yang sudah dijalankan.

Tampaknya itu semua juga belum maksimal dalam memberikan layanan publik yang diharapkan. Mengubah pola pikir (mindset) setiap ASN merupakan langkah awal dari perubahan budaya birokrasi yang melayani. Kita maklum selama ini terbentuk opini di masyarakat, termasuk di daerah tempat saya tinggal, bahwa pegawai instansi pemerintah merupakan kaum terhormat dengan segala atribut yang melekat. Pola pikir seperti itulah yang perlu diubah.

Selain itu perlu disiapkan sumber daya manusia yang andal dan kompeten. Hal ini dapat dilakukan melalui pelatihan maupun kursus terkait pelayanan publik. Dengan pelatihan seni melayani akan terbentuk sikap membantu (hands on) dan peduli (care) terhadap warga yang kesulitan dalam mengurus sesuatu.

Dengan meratanya kualitas sumber daya manusia akan bisa diterapkan standar pelayanan. Sejalan dengan itu perbaikan infrastruktur berupa sarana dan prasarana juga diperlukan. Perlu standar prosedur pelayanan yang berguna menyamakan persepsi antarpegawai dan unit kerja.

Ada satu hal mendasar yang diperlukan guna melayani warga dengan baik, yakni kehadiran bahasa kalbu dari setiap individu yang terlibat dalam sistem pelayanan. Saya optimistis prinsip melayani dengan hati menjadikan setiap ASN mampu menempatkan diri dan berempati dengan mengandaikan diri mereka menjadi warga yang memerlukan pelayanan.

Melayani adalah Seni

Pelayanan yang dilandasi bahasa kalbu akan tulusan dan ikhlas, bukan sekadar menggugurkan kewajiban. Melayani merupakan seni. Dalam seni diperlukan sentuhan perasaan yag bersumber dari kalbu.

Optimisme saya lebih kuat lagi karena saya percaya setiap individu dikaruniai Tuhan dengan nurani, perasaan, tergantung bagaimana orang tersebut menjaga dan memoles nurani masing-masing.

Konsep “memanusiakan manusia” akan mewujud dan kemampuan menghargai warga akan tercipta. Pelayanan yang keluar dari hati juga akan membawa dampak positif bagi si pelayan itu sendiri. Secara tidak langsung sikap ramah, mudah tersenyum, suka menyapa, dan ringan tangan dalam membantu akan terbentuk dalam kehidupan sehari-hari, tanpa kita sadari.

Sikap-sikap tersebut sejatinya sangat diperlukan dalam kehidupan, baik kehidupan pribadi maupun kehidupan sosial bermasyarakat. Sudah saatnya para ASN meninggalkan kebiasaan “minta dilayani”, padahal seharusnya melayani, dan menjadi pribadi yang melayani sepenuh hati.

Rakyat dan wargalah yang menggaji para ASN. Sudah sepantasnya mereka bekerja sepenuh hati melayani warga dalam berbagai hal sesuai kompetensi pelayanan yang menjadi tugas pokok dan fungsi mereka di unit kerja masing-masing.